사람들이 서비스 노동자를 비난하는 이유

사람들이 서비스 노동자 비난

사람들이 서비스 노동자

사람들은 점점 더 컨설팅 서비스 직원입니다. 그들이 고객의 분노에 정면으로 맞서는 이유를 설명할 수 있는 힘이 작용하고 있습니다.

최근에 Caitlin이라는 여성에게 조언을 받고 말썽을 일으킨 텔레비전 회사 담당자라면 그녀가 당신을 “고문”하는 것에 대해 기분이 나쁘다는 것을 알아야 합니다.

미국 오리건주에 사는 Caitlin은 “나는 우리가 속박되어 있던 이 계약을 취소하려고 했고, 그것은 이 모든 시련이 되었습니다.”라고 말합니다. “[대리인]은 저를 돌로 막았고, 이 스크립트 문구를 계속 사용했고, 매니저와 이야기하기 위해 저를 부딪히지 않거나 할 수 없었습니다. 어쩐지 너무 흥분해서 그에게 욕을 했다”고 말했다.

그녀는 요원의 훈련이 그가 그녀를 끊을 수 없다는 것을 의미한다는 것을 알고 있었습니다. “나는 그가 전화를 끊는 것을 거부했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “2~3시간 정도 걸린 것 같아요. 나는 너무 화가났다. 그것은 내가 존재하는지 몰랐던 무언가를 내 안에서 해방시켰다. 나는 기본적으로 이 불쌍한 사람을 샌드백으로 사용하고 있었다.”

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우리가 기꺼이 인정하든지, 대부분의 사람들은 적어도

어느 정도는 서비스 노동자를 열악하게 대우해 왔습니다. 우리는 고객 서비스 담당자, 승무원,
계산원 또는 바리스타에게 일반적으로 그 사람의 잘못이 아니거나 자신이 통제할 수 없는 무언가에
의해 촉발된 유감스러운 말을 했습니다. 이 문제가 완전히 새로운 것은 아니지만 데이터는 이러한
행위가 지난 몇 년 동안 증가했음을 보여줍니다. 고객 서비스 연구소(Institute of Customer Service)의
연구에 따르면 고객 대면 직원의 절반 이상이 팬데믹이 시작된 이후 학대 사례가 증가했다고 보고했습니다.

이 열악한 고객 행동이 자동으로 누군가가 나쁜 사람이라는 것을 의미하지는 않습니다(때로는
사람들이 정말 바보일 때도 있음). 전문가들은 이러한 폭발을 일으키는 근본적인 요인과 팬데믹
중에 증가하는 이유가 있다고 말합니다. 사람들이 서비스 근로자를 비난하는 이유를 이해하는
것은 행동을 바꾸고 이러한 과로한 직원에게 휴식을 제공하는 데 중요합니다.

‘속죄양 이론’과 권력 역학

일반적으로 인간은 일반적으로 매우 융통성이 없다고 샌디에이고에 있는 심리학자이자 행동 분석가인 Reena B Patel은 말합니다. 따라서 루틴이 변경되면 사람들을 불안하게 만들고 동요를 일으킬 수 있습니다. “일이 약간 빗나가거나 우리가 예상한 대로 일어나지 않을 때, 그것은 자연스러운 불안을 야기합니다.”

예를 들어, 커피숍의 긴 대기열은 도미노 효과가 있어 하루 일정의 나머지를 취소할 수 있습니다. Patel은 “큰 문제가 아닌 것처럼 보일 수 있으며 사람들은 그것이 스트레스를 받고 있다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있습니다”라고 말합니다. “하지만 내부적으로는 그런 일이 벌어지고 있습니다. 당신은 15분 안에 자리에 앉을 것이라고 생각하고 대신 45분을 기다리며 아침식사를 하기 위해 식당에 들어갑니다. 이제 전체 루틴이 바뀌고 스트레스가 쌓이고 있습니다.”

파텔은 이렇게 하면 가루 통이 만들어지는데, 불어낼 필요가 별로 없습니다. 압력이 누적되면 약간의 불편함이 최종 빨대를 증명할 수 있다고 말합니다. “식료품 가게에 갔을 때 일반적으로 구입하는 품목을 찾을 수 없거나 비용이 갑자기 폭등했다고 가정해 보겠습니다. 그것은 좌절, 걱정, 불안을 증가시킵니다.

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